DataStory #Luxe : exigez des insights 5 étoiles pour offrir une expérience de marque optimale !

Positionnée très haut sur le marché de l’hôtellerie de luxe, la marque de notre client s’est dotée d’une signature claire, assortie de marqueurs qualitatifs précis : un art de recevoir à la française, décliné dans toutes les offres ; un accueil chaleureux, ouvert et emphatique ; l’exigence d’un service sur-mesure plus que parfait. Pour preuve, tous les hôtes sont accueillis par cette phrase sincère : « Bienvenue dans votre Maison ! ».

Une exigence de qualité qui pose clairement les enjeux de l’expérience de marque qui doit être offerte aux internautes.

De fait, lors de la conception des sites web de cette marque, l’agence Customr à particulièrement soigné l’expérience immersive dans l’univers haut de gamme de chacun des joyaux de la prestigieuse collection. Multipliant ainsi les opportunités de retranscrire l’identité et le caractère propre de ses Maisons à taille humaine, uniques tant par leur situation exceptionnelle que par l’histoire dans laquelle elles s’inscrivent.
L’UX et l’UI des sites du groupe hôtelier de luxe font naturellement l’objet d’une attention soutenue et sont optimisées en continu. Notamment via de l’A/B testing, mais aussi grâce aux nombreux tags qui ont été implémentés sur les parcours pour tracker en détail les comportements des utilisateurs.

Une expérience de marque décisive en fin de parcours

Comme il est aujourd’hui de mise sur ce secteur d’activité, les tunnels de réservation sont déportés sur les moteurs de partenaires spécialisés.

En 2018, 20% des utilisateurs ont amorcé une réservation : ce critère d’engagement permet à la marque d’identifier son segment « intentionniste ».

C’est donc avec l’interface des plateformes tiers que les clients potentiels interagissent, pendant de longues minutes, pour choisir leurs chambres, leurs options et, le cas échéant, pour finaliser leur réservation, jusqu’au paiement. Pour ces sessions avec réservation, 65% du temps de connexion est passé sur les moteurs des partenaires, où l’immersion dans l’univers de la marque est de moindre qualité que sur les sites des Maisons.

Tracker l’expérience tout le long des parcours clients

Afin de monitorer l’intégralité du parcours d’achat, jusqu’à la validation du paiement, l’agence Customr a déployé des plans de taggage cross-domain incluant chaque site et son moteur de réservation. Grâce au data storytelling, l’analyse régulière des précieuses datas ainsi collectées permet de mesurer la qualité de l’expérience clients, depuis l’étape Awareness jusqu’à la transformation.
Les données des sites des différentes Maisons sont même consolidées à l’échelle du groupe pour obtenir une vision globale de l’expérience de marque.

Une qualité d’expérience moins résiliente pour les parcours avec de nombreux points de contact

Compte-tenu du panier moyen très élevé sur ce marché haut de gamme, le process de décision peut être assez long pour certains prospects. Parfois jusqu’à plusieurs semaines pour passer de l’intention à l’achat. Leur parcours se compose alors naturellement d’une multitude de sessions.
Au terme de leur process, 35% des intentionnistes reviennent directement sur les moteurs de réservation, sans passer par les sites des Maisons. Leur dernière immersion dans l’univers de la marque, avec les mises en situation d’usage, n’est donc plus qu’un souvenir plus ou moins vivace.

Pour ce segment prioritaire, le taux de transformation est 3 fois moins élevé que celui des utilisateurs qui ont démarré leur session sur les sites du groupe juste avant de s’engager dans le tunnel de réservation.

L’enjeux est clairement défini par la marque

Garantir à tous les utilisateurs, et tout au long de leur parcours digital, une expérience cinq étoiles à la hauteur des principes d’exigence et de perfection qui ont forgé la marque.
A ces fins, c’est en toute logique que le groupe hôtelier a décidé de se doter d’un outil pour monitorer puis améliorer la qualité de l’expérience vécue par ses cibles prioritaires : Customr InsightR, Data Storyteller.

L’agence Customr s’est également vu confier une mission d’accompagnement spécifique, dans le cadre d’une approche agile impliquant la direction marketing du client, pour identifier au fil de l’eau les points de ruptures dans l’engagement des publics ciblés par la marque. Ces insights sont priorisés en fonction de leur valeur potentielle, puis activés en continu au cours d’itérations successives, tout au long de la saison. Chaque sprint intègre des phases de test (A/B testing) et une mesure en temps réel des gains de performances obtenus. Notamment grâce au plan de taggage déployé tout au long du parcours client.
Au terme de chaque itération c’est encore le Data Storyteller de Customr InsightR qui révèle les améliorations apportées à l’expérience de marque. Ainsi que les nouveaux insights qui viendront enrichir la prochaine phase d’optimisation.

Un cercle vertueux pour satisfaire une exigence de service sur-mesure plus que parfait.
Simple et efficace !

A votre tour de goûter au luxe d’une solution de data storytelling efficiente : contactez l’agence Customr !
Notre Data-team se fera un plaisir de vous offrir des insights 5 étoiles et une expérience de marque optimale.
« Bienvenue dans votre data story ! »

 

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